搭建防疫诉求“心桥” 12315中心助力市场监管“亮剑”

2020年03月01日 15:32:01 | 作者:孙茂强 | 来源:荔枝网 | 点击:正在获取...

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  2020年的新春,因一场疫情的来临变得那么不同寻常。 南京市12315消费者投诉举报中心的姑娘们,每天认真处理着比平时大几倍的工作量,耐心安慰着电话那边投诉者的情绪……

  一天下来口干舌燥 声音嘶哑

  “您好,请问有什么事情需要帮助?”“您好,请问……”“您好……”值班的话务人员刚接完一通电话,另一通电话又迫不及待地冲了进来。受疫情影响,12315热线电话量猛增。因为防控需要戴口罩,讲话声音会有点闷,话务人员担心消费者听不清楚,所以声音要比平时大很多,一整天接听下来,口干舌燥声音嘶哑,耳朵也被口罩带磨得生疼。

  为了畅通市场监管部门与市民群众的“心桥”,12315中心在疫情期间对话务排班进行多次调整,从每天开通7条线增至9条线、11条线、14条线……最后把所有能排的人员都安排上去,无一人有怨言,有的只是接线员发来私信:“明天的班还缺人吗?我来上吧。”

  疫情防控至今,12315中心已累计接听群众来电约2.2万人次,与去年同期相比激增3倍以上。接线员们每天在电话中反复倾听市民反映“口罩价格太贵”“蔬菜价格涨幅太高”“因为疫情原因需要退订机票和酒店”等等烦恼,耐心热情地解答、回应、登记市民的咨询、投诉和举报。 

  民生投诉  件件回复

  为了更好更快地将市民群众的各类疫情诉求传递到市场监管战“疫”的最前沿,助力市场监管“亮剑”,12315中心安排专人实时监测各项诉求信息数据,不断进行梳理统计,及时上报、反馈发现的问题,有效提升了全市市场监管系统疫情防控监管执法的针对性、精准性和有效性。

  全市市场监管部门紧盯诉求,重拳执法,全市与疫情防控有关的社会诉求连续4周下降。

  接线席位每隔4小时消毒通风

  12315中心位于市市场监管局机关大楼,话务大厅坐席人员密集,疫情防控责任重大,稍有不慎,后果极其严重。面对疫情,中心积极行动, 确保每位员工佩戴口罩进入职场,每隔4小时对职场进行消毒、通风,每天每个坐席必须对设备进行酒精消毒擦拭,全体人员分散办公、就餐,要求员工减少外出、杜绝聚集。

  (来源:江苏新闻广播/孙茂强 通讯员/罗渐 编辑/梁瑄)

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